Como a parceria com a Vetta revolucionou a experiência dos beneficiários dos planos de saúde ofertados por essa empresa
Por Otávio Melo & Andressa Guimarães
Após firmar parceria com a Vetta, a empresa, cliente da Vetta, que atua no segmento de planos de saúde, conseguiu promover grande melhoria na experiência dos beneficiários dos planos ofertados pelo convênio. A empresa enfrentava o desafio de modernizar sua cultura organizacional para aprimorar a eficiência em seus processos internos e reduzir a burocracia no atendimento.
Em maio de 2020, a Vetta integrou-se ao time de transformação digital da empresa, dando origem à "Squad de Excelência Operacional". Essa squad foi estruturada com base na metodologia ágil "Scrum", formada por uma equipe multidisciplinar e heterogênea, dedicada a promover mudanças significativas na organização.
O papel da Vetta neste projeto foi orientar a empresa a melhorar a experiência dos beneficiários durante a utilização do plano de saúde, garantindo processos mais ágeis e eficientes. A solução proposta pela Vetta envolveu uma análise profunda dos processos existentes, identificando áreas de melhoria e implementando soluções inovadoras para atender às necessidades do cliente.
Por meio de uma abordagem centrada no usuário, a Vetta desenvolveu soluções de autoatendimento via WhatsApp, proporcionando aos beneficiários acesso rápido e fácil a informações sobre seu plano de saúde contratado. Além disso, foram identificadas e corrigidas inconsistências na base cadastral, permitindo à seguradora de saúde realizar campanhas de comunicação direcionadas e assertivas.
Dentre os principais benefícios entregues, destacam-se:
· Atualização Cadastral Eficiente: Identificamos e corrigimos cerca de 230 mil críticas na base cadastral, permitindo à seguradora realizar campanhas de comunicação direcionadas aos seus 60 mil beneficiários ativos. Essa abordagem resultou em uma comunicação mais eficaz e uma base cadastral mais precisa.
· Autoatendimento Digital Personalizado: Implementamos soluções de autoatendimento via WhatsApp, fornecendo aos beneficiários informações úteis sobre seus planos de saúde contratados. Com serviços como consultas de número de cartão, status de reembolsos, extratos de utilização e autorizações de guias, a demanda no call center foi reduzida significativamente. Semanalmente, mais de 2 mil usuários únicos passaram a ser atendidos, com mais de 60 mil mensagens trocadas, demonstrando a eficácia e a aceitação dessa abordagem digital.
Esses resultados não apenas melhoraram a eficiência operacional da empresa de planos de saúde, mas também fortaleceram sua relação com os beneficiários, proporcionando uma experiência mais ágil, conveniente e personalizada.
A parceria entre esse cliente e a Vetta é um exemplo de como a inovação digital pode impulsionar a transformação organizacional e agregar valor aos serviços prestados.
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